![\"Manuvie](\"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/Manulife-One-keeping-customers-satisfied_med.jpg\")
<\/figure>\n\nBref, o\u00f9 est la loyaut\u00e9\u202f? Probablement envers leur banque.<\/p>\n\n
R\u00e9fl\u00e9chissons \u00e0 la relation que le client entretient avec vous.<\/p>\n\n
Une recommandation de leur agent immobilier ou d\u2019un proche vous a ouvert les portes avec un capital confiance. Le client vous a accord\u00e9 une demi-heure d\u2019entretien. Les documents sont arriv\u00e9s, suivis d\u2019une heure de travail sur la pr\u00e9approbation. Un appel de suivi de 40 minutes a permis d\u2019explorer les options, avant l\u2019envoi possible de quelques courriels.<\/p>\n\n
Peut-\u00eatre les avez-vous relanc\u00e9s. Peut-\u00eatre avez-vous \u00e9labor\u00e9 quelques sc\u00e9narios suppl\u00e9mentaires. Peut-\u00eatre les avez-vous contact\u00e9s toutes les deux semaines pendant six mois pendant qu\u2019ils r\u00e9tablissaient leur cr\u00e9dit ou \u00e9conomisaient leur mise de fonds. Au total, vous avez fait quelques appels t\u00e9l\u00e9phoniques, envoy\u00e9 des courriels et investi peut-\u00eatre de trois \u00e0 cinq heures dans cette relation.<\/p>\n\n
Alors, pourquoi sommes-nous si prompts \u00e0 nous f\u00e2cher et \u00e0 maudire nos clients quand ils nous disent avoir appel\u00e9 leur banque ou un autre courtier\u202f? Ils ne nous doivent aucune loyaut\u00e9. Nous sommes des prestataires de services qui faisons notre travail et le client fait sa part en veillant \u00e0 ses int\u00e9r\u00eats, et nous devons tous arr\u00eater de le prendre personnellement.<\/p>\n\n
La loyaut\u00e9 n\u2019est pas due, elle se construit<\/h2>\n\n
Vous pouvez aussi prendre la situation comme un d\u00e9fi personnel. Cette situation n\u2019est pas une offense, mais plut\u00f4t une occasion de progresser. La perte de vos prospects au profit de la concurrence devrait vous amener \u00e0 vous interroger : \u00ab\u202fEst-ce que je fais vraiment tout pour gagner la confiance de mes clients\u202f?\u202f\u00bb<\/p>\n\n
Certes, nous perdons parfois le contrat juste \u00e0 cause du taux. La fr\u00e9quence de ces pertes varie selon les villes, les march\u00e9s et les cultures. Notre \u00e9chec provient surtout d\u2019un manque d\u2019efforts pour inspirer confiance et fixer les attentes. La loyaut\u00e9 des clients ne nous est pas acquise automatiquement apr\u00e8s un simple appel ou quelques heures de travail. Le courtier doit plut\u00f4t partir du principe qu\u2019il n\u2019a pas encore gagn\u00e9 la confiance du client et consacrer chaque minute \u00e0 m\u00e9riter sa client\u00e8le.<\/p>\n\n
Le client n\u2019est jamais acquis, mais doit \u00eatre conquis. La victoire exige cependant le financement complet du dossier.<\/p>\n\n
Les appels multiples r\u00e9v\u00e8lent un manque de confiance.<\/h2>\n\n
Les appels sollicitant un \u00ab\u202fsecond avis\u202f\u00bb affluent dans mon cabinet. Les clients cherchent \u00e0 v\u00e9rifier aupr\u00e8s de moi la pertinence des offres accept\u00e9es ailleurs. Ils veulent s\u2019assurer de la qualit\u00e9 du produit, du pr\u00eateur, du taux ou du bien-fond\u00e9 de leur d\u00e9cision.<\/p>\n\n
Les clients repartent g\u00e9n\u00e9ralement vers leur courtier ou leur banque avec une meilleure compr\u00e9hension de leur approbation. Certains dossiers n\u00e9cessitent toutefois une approche totalement diff\u00e9rente. Les clients me contactent suite au silence de leur banque ou de leur courtier. Ces professionnels laissent souvent leurs questions sans r\u00e9ponse, particuli\u00e8rement concernant le choix des produits ou les conditions d\u2019approbation inattendues.<\/p>\n\n
Le manque de confiance envers le courtier ou le repr\u00e9sentant caract\u00e9rise tous ces appels. Les clients cherchent d\u2019autres avis parce que leur courtier n\u2019a pas su gagner leur confiance. La loyaut\u00e9 n\u2019est pas en cause ici.<\/p>\n\n
\u00c0 qui profitent vraiment vos m\u00e9thodes : \u00e0 vous ou \u00e0 votre client\u202f?<\/h2>\n\n
Votre processus m\u00e9rite une analyse : les documents sont-ils demand\u00e9s au fur et \u00e0 mesure plut\u00f4t qu\u2019en une seule fois\u202f? Vos clients peinent-ils \u00e0 vous joindre pour leurs questions\u202f? Le choix du pr\u00eateur s\u2019est-il fait avec eux ou pour eux\u202f? Les d\u00e9lais sont-ils clairement communiqu\u00e9s et suivis\u202f? Les taux et mensualit\u00e9s ont-ils \u00e9t\u00e9 discut\u00e9s avant la soumission au pr\u00eateur\u202f? Vos rendez-vous sont-ils difficiles \u00e0 obtenir\u202f? Un assistant g\u00e8re-t-il le suivi\u202f? L\u2019IA r\u00e9dige-t-elle tous nos courriels\u202f?<\/p>\n\n
Notre processus et nos syst\u00e8mes peuvent nous trahir de nombreuses fa\u00e7ons, surtout lorsque nous mettons en place des structures qui ne servent que l\u2019interm\u00e9diaire. Souvent, nous sommes tellement concentr\u00e9s sur la simplification du travail pour nous-m\u00eames ou notre personnel que nous n\u00e9gligeons ce que le processus ressent pour nos clients. Cependant, c\u2019est lorsqu\u2019on construit un parcours client\/processus qui sert le client que naissent la confiance et la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n\n
Les clients, depuis les guerres de taux de 2024, accordent leur confiance avec une prudence accrue.<\/p>\n\n Les pr\u00eats hypoth\u00e9caires sont plus cher que jamais, avec des prix immobiliers en hausse et des taux d\u2019int\u00e9r\u00eat au-dessus de la moyenne. Les co\u00fbts des aliments, des vacances, des soins apr\u00e8s l\u2019\u00e9cole, des chaussures de sport et du camp de hockey augmentent \u00e9galement. Seuls les salaires ne suivent pas le rythme, du moins pas proportionnellement. Chaque centime compte lorsque les taux commencent \u00e0 augmenter.<\/p>\n\n Et pourtant, maintes et maintes fois, nous voyons les clients choisir des produits de meilleure qualit\u00e9 plut\u00f4t que le co\u00fbt. Oui, toutes choses \u00e9tant \u00e9gales, une approbation par le canal des courtiers par rapport \u00e0 une approbation en succursale avec le m\u00eame pr\u00eateur est assez difficile \u00e0 contester et, dans de nombreux cas, c\u2019est simplement une occasion de leur souhaiter bonne chance, de les ajouter \u00e0 votre GRC et d\u2019essayer de les reconqu\u00e9rir au renouvellement. Mais j\u2019ai souvent des clients qui choisissent un produit hypoth\u00e9caire de meilleure qualit\u00e9 \u00e0 un taux plus \u00e9lev\u00e9 plut\u00f4t qu\u2019un taux r\u00e9duit sur un produit qui ne correspond pas \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n\n La semaine derni\u00e8re, j\u2019ai eu des clients qui ont opt\u00e9 pour un taux plus \u00e9lev\u00e9 afin d\u2019obtenir une approbation rapide qui respecterait une condition de financement de deux jours, leur permettant ainsi de remporter l\u2019offre sur la maison. Le taux n\u2019avait pas d\u2019importance, obtenir la maison qu\u2019ils d\u00e9siraient avec un service rapide et efficace \u00e9tait le facteur le plus important. L\u2019exp\u00e9rience m\u2019a appris qu\u2019un canap\u00e9 bon march\u00e9 ne repr\u00e9sente aucune \u00e9conomie \u00e0 long terme. Les pneus plus chers me garantissent plus de kilom\u00e8tres. Un matelas haut de gamme prot\u00e8ge mieux ma sant\u00e9. Ma voiture plus co\u00fbteuse m\u2019offre qualit\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9 accrues (sans oublier son look remarquable qui m\u2019incite \u00e0 la conduire plus prudemment). Le Kraft Dinner figure dans mon panier, pas son \u00e9quivalent de marque maison. Nos clients font d\u2019ailleurs les m\u00eames choix au quotidien. Et qui sait, en cette \u00e8re des services bancaires en ligne, vous pourriez vous graver dans leur m\u00e9moire comme l\u2019un de ces moments charni\u00e8res de leur vie, leur propre compte \u00ab\u202fFAT CAT\u202f\u00bb, et cela pourrait m\u00eame vous valoir un peu de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n Les articles d\u2019opinion et les points de vue qui y sont exprim\u00e9s sont ceux des contributeurs respectifs et ne repr\u00e9sentent pas n\u00e9cessairement les opinions de l\u2019\u00e9diteur et de ses affili\u00e9s.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Jill Moellering explique pourquoi les clients ne recherchent pas seulement le taux le plus bas, mais aussi la confiance, le service et le pr\u00eat hypoth\u00e9caire qui r\u00e9pond \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n<\/div>","protected":false},"author":323,"featured_media":62527,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_eb_attr":"","footnotes":""},"categories":[10240],"tags":[10677,11605,11329,11808,10887,10738],"class_list":["post-62550","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-opinion-fr","tag-conseils-aux-courtiers","tag-courtiers-hypothecaires-fr","tag-editors-pick-fr","tag-fidelite-de-la-clientele","tag-jill-moellering-fr","tag-opinion-fr"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62550","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/323"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=62550"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62550\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":62554,"href":"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62550\/revisions\/62554"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/62527"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=62550"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=62550"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=62550"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}![\"Le](\"https:\/\/canadianmortgagetrends.thedev.ca\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Mortgage-broker-giving-advice_med-730x370.jpg\")
<\/figure>\n\nAu-del\u00e0 du taux : La vraie priorit\u00e9 des clients<\/h2>\n\n
Les pr\u00e9f\u00e9rences des gens diff\u00e8rent naturellement en mati\u00e8re de v\u00e9hicules et d\u2019habitation. Les uns optent pour la copropri\u00e9t\u00e9 tandis que les autres choisissent la campagne.<\/p>\n\n
En mati\u00e8re de pr\u00eats hypoth\u00e9caires, la cl\u00e9 du succ\u00e8s r\u00e9side actuellement dans la flexibilit\u00e9, et les meilleurs produits que nous offrons fournissent exactement cela. Parfois, nos clients ont simplement besoin qu\u2019on leur rappelle qu\u2019ils peuvent obtenir une hypoth\u00e8que \u00e0 bas prix s\u2019ils le souhaitent, ou une hypoth\u00e8que compl\u00e8te qui r\u00e9pond \u00e0 leurs besoins et offre la flexibilit\u00e9 d\u00e9sir\u00e9e. Ces options n\u2019ont peut-\u00eatre pas le m\u00eame prix, mais on en a toujours pour son argent. Et peut-\u00eatre qu\u2019en expliquant les diff\u00e9rences, dans le cadre de votre nouvelle approche ax\u00e9e sur le client, vous gagnerez sa confiance.<\/p>\n\n
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