J’ai demandé à ChatGPT de me définir un client :
Un client est une personne ou une organisation qui achète des biens ou des services auprès d’une entreprise. Les clients sont les utilisateurs finaux ou les acheteurs qui génèrent la demande sur le marché. Les besoins et la satisfaction du client sont au cœur de la stratégie et du succès de l’entreprise.
Voilà qui n’étonne guère ! Appliquons maintenant cette définition aux plateformes de soumission. Les courtiers achètent-ils vraiment des services de Filogix, Velocity, Finmo, BOSS ou Scarlett ? La réponse est généralement non.
Mais ces entreprises placent-elles vraiment vos besoins au cœur de leur stratégie ? La plupart du temps, oui.
Ce simple exemple illustre la complexité cachée de la question. Pour y apporter une réponse pertinente, il vous faut maîtriser les rouages de la technologie hypothécaire canadienne.
La chaîne de valeur des technologies hypothécaires
Les courtiers s’appuient sur la technologie hypothécaire pour traiter les dossiers des emprunteurs et les transmettre aux prêteurs. Ces mêmes outils leur permettent de gérer la paie et la conformité auprès de leur maison de courtage. Les courtiers les plus innovants exploitent aussi ces technologies pour communiquer avec leurs clients, que ce soit pour le marketing ou via un portail en ligne dédié aux demandes et aux documents.
C’est simple et connu de tous dans l’industrie.
Les prêteurs versent des points de base aux plateformes de soumission chaque fois qu’une demande aboutit à un financement — un fait peu connu. Les plateformes de soumission vont même jusqu’à rémunérer certains propriétaires de cabinets de courtage pour qu’ils utilisent leurs services (l’épisode 74 de MTT en donne une explication détaillée).
Le débat s’anime, mais une question fondamentale reste en suspens : qui servons-nous vraiment comme clients ?
Les quatre clients potentiels en technologie hypothécaire
Quatre acteurs essentiels animent la chaîne de valeur décrite plus haut : le courtier hypothécaire guide le processus, le prêteur finance les projets, le propriétaire de courtage structure l’entreprise, et l’emprunteur concrétise son rêve immobilier. Voyons comment chacun contribue à cette dynamique :
Le courtier : C’est vous, le courtier, qui jouez un rôle central dans l’utilisation de ces plateformes. Sans votre action pour y soumettre les transactions, personne ne touche de commission et toute la chaîne de valeur s’écroule.
Le prêteur : Le prêteur obtient de la valeur en recevant des demandes de façon standardisée et en ayant « accès » à des milliers de courtiers. Il est également la source de tous les fonds dans la chaîne de valeur.
Le propriétaire d’agence : bénéficie d’une conformité simplifiée et d’une gestion de la paie allégée. En imposant à ses agents l’utilisation d’une plateforme, il peut même parfois en tirer une rémunération.
L’emprunteur : Un emprunteur tire profit d’une plateforme qui réduit les frictions dans le processus. C’est lui que nous servons tous, en fin de compte. Sans emprunteur, il n’y a pas de technologie hypothécaire.
Chaque option présente des avantages convaincants. Pouvons-nous alors identifier quatre profils de clients différents ?
Une question plus pertinente à poser
L’existence de quatre types de clients ne fait aucun doute, mais cette segmentation reste insuffisante. Dans le cas des plateformes technologiques hypothécaires, il convient plutôt de se demander : sur quel segment devrions-nous miser ?
Les ressources, comme la technologie, ont leurs limites. Il faut donc faire des choix draconiens et, surtout, cibler précisément sa clientèle.
Selon moi, les deux grandes tendances qui façonnent actuellement le secteur hypothécaire détermineront le profil du « client cible » des technologies hypothécaires :
Resserrement de la réglementation
Nous le ressentons tous : la réglementation s’intensifie considérablement dans le secteur hypothécaire, sans qu’il soit nécessaire d’en détailler les raisons.
Le courtier propriétaire assume généralement la responsabilité réglementaire. Face à l’alourdissement de cette charge, les courtiers propriétaires adopteront deux stratégies :
- Recourir aux plateformes technologiques pour demeurer en règle
- Obliger leurs agents à utiliser une plateforme standard pour assurer la conformité
À titre d’exemple, j’ai discuté avec de nombreux propriétaires d’agence qui ont imposé une plateforme spécifique après les nouvelles réglementations anti-blanchiment. Cela ne fera qu’augmenter avec plus de réglementation.
Adoption de l’IA
Les emprunteurs, familiarisés avec des outils comme ChatGPT, exigeront des réponses instantanées et n’hésiteront pas à changer de prêteur à la moindre complication dans leurs démarches hypothécaires.
Un courtier offrira toujours conseils et accompagnement (il ne s’agit pas ici de substitution par l’IA). Toutefois, les plateformes technologiques qui compliquent le parcours de l’emprunteur (au lieu de le simplifier grâce à l’intelligence artificielle) inciteront ce dernier à contracter son prêt hypothécaire ailleurs.
Ces deux forces à l’œuvre pousseront les plateformes technologiques gagnantes à concentrer toute leur attention sur les besoins du courtier-propriétaire et de l’emprunteur.
Qu’en est-il des prêteurs et des courtiers ?
Les prêteurs et les courtiers ne sont pas pour autant négligés. Le retour sur investissement d’une valeur ajoutée supplémentaire s’avère simplement moins rentable dans leur cas.
Les prêteurs recherchent simplement des plateformes capables d’échanger des données, une fonctionnalité qui constitue déjà le minimum requis pour tout système.
Vous êtes courtier et principal utilisateur de ces plateformes, mais je suis convaincu qu’une expérience utilisateur améliorée ne suffira pas à vous convaincre de les adopter davantage.
Vous doutez de mes propos ? Rappelez-vous toutes ces fois où vous avez abandonné une plateforme familière ou toléré une interface peu ergonomique simplement parce que votre courtier propriétaire vous l’avait demandé. Souvenez-vous de ces moments où l’accès à un prêteur précis était indispensable, ou lorsque vous souhaitiez simplifier la démarche pour votre emprunteur.
Cette analyse vous révélera les véritables centres de pouvoir qui animent la chaîne de valeur technologique du secteur hypothécaire.
En quoi ces enjeux touchent votre pratique de courtage
Vous devez d’abord comprendre les mécanismes décisionnels qui façonnent les plateformes numériques de votre quotidien.
Gardez ces principes en tête pour orienter votre parcours professionnel. Comment votre cabinet de courtage se démarque-t-il ? Par l’excellence de ses opérations ? Par une expérience client remarquable ? Ou par d’autres atouts distinctifs ?
Choisissez une technologie hypothécaire qui correspond à vos objectifs, une fois ceux-ci bien définis.
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Last modified: juin 10, 2025
